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SURBOOKING, LES DROITS DES PASSAGERS REFUSẾS

 

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Je viens de prendre mes billets d’avions pour mes prochaines vacances. L’année dernière, à la même époque, avec la même compagnie aérienne, j’avais constaté que les personnes n’avaient pas pu embarquer sur mon vol faute de place dans l’avion. Est-ce légal ? Ces personnes ont-elles été dédommagées ? Michèle HENRY (02)

 

Les personnes dont vous parlez ont été victimes de surréservation, dit aussi surbooking. Considérant qu’un pourcentage de passagers, de l’ordre de 5%, annule leur voyage chaque année, les compagnies aériennes préfèrent vendre plus de billets que de places dans les avions afin d’en optimiser le remplissage. Lorsqu’il y a surbooking, si tous les passagers se présentent à l’embarquement, quelques-uns n’ont pas la chance de s’envoler. En général les derniers arrivés.

Selon les statistiques – confidentielles – des compagnies, certaines périodes et destinations sont davantage susceptibles d’être sur-réservées. Mais pour les voyageurs, il est impossible d’anticiper. Aussi incroyable que cela puisse paraître, cette pratique est légale et se rencontre avec quasiment toutes les compagnies. Le règlement européen en vigueur tend à la rendre anecdotique, mais dans les faits, les compagnies refusent de divulguer les informations qui permettraient d’en mesurer l’ampleur. Régulièrement, des voyageurs restent donc cloués au sol avec leurs bagages, et pour seules alternatives de retarder ou d’annuler leur départ.

Le refus d’embarquement

Lorsqu’il s’agit de compagnies européennes, de vols intercommunautaires et de vols internationaux au départ d’un Etat membre de l’Union Européenne, de la Norvège, de l’Islande ou de la Suisse, ces passagers ont néanmoins des droits définis par la loi du 11 février 2004. Quand un surcroît de voyageurs avec réservation se présente, la compagnie en charge du vol doit d’abord faire un appel aux volontaires et voir si des passagers sont d’accord pour retarder ou annuler leur voyage en échange d’un dédommagement. Pour ceux-ci, les conditions du dédommagement dépendent de chaque compagnie. Si aucun voyageur ne se désiste, la compagnie est en droit de refuser de vous embarquer contre votre gré. Elle doit alors vous proposer un autre vol vers la même destination ou selon votre choix, vous rembourser intégralement le billet. Si vous retardez votre départ, elle doit prendre en charge, s’il y a lieu, votre hébergement, par exemple à proximité de l’aéroport et votre restauration, ainsi que « deux appels téléphoniques, télex, télécopies ou messages électroniques », stipule le texte de loi quelque peu obsolète.

Les droits et recours de passager

            Dans tous les cas, la compagnie vous doit une indemnisation forfaitaire, même si elle vous rembourse votre billet. Il s’agit d’une indemnité supplémentaire obligatoire. Celle-ci dépend du nombre de kilomètre couverts par le vol prévu et des pays desservis (de l’Union Européenne ou pas). Elle peut aller de 250 à 600 euros. En France, si vos droits ne sont pas respectés, vous avez la possibilité de vous retourner vers la Direction Générale de l’Aviation Civile (DGAC), et d’adresser une lettre de réclamation, de préférence en recommandé, au service du droit des passagers.

Attention, encore une fois, ces droits et recours sont propres aux compagnies et Etats membres de l’Union Européenne, ainsi que de quelques autres pays. Soyez donc prudent et vérifiez les conditions de vente des autres compagnies à qui vous allez confier vos voyages.

Michèle BERZOSA pour INDECOSA CGT

INDECOSA CGT – L’AVIS

Dans les cas de surbooking, seuls 10% des passagers éligibles font valoir leur droit à l’indemnisation. Ce chiffre démontre à quel point les passagers sont mal informés de leurs droits et à quel point ceux-ci sont mal diffusés par les compagnies aériennes. Pourtant, la loi prévoit l’obligation par les transporteurs de mettre en place une information efficace à l’attention des voyageurs. Par exemple, un texte rappelant ces droits doit être disponible au comptoir d’enregistrement ou en zone d’embarquement. Ou encore, lors du refus d’embarquement, la compagnie aérienne doit obligatoirement remettre aux passagers refusés une notice écrite indiquant les modalités de demande d’indemnisation. En l’absence d’information évidente, n’hésitez pas à consulter le site officiel de l’administration française : service-punblic.fr

Contacts : indecosa@cgt.fr ou indecosa.cgt.fr



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